本報記者 王燁捷 周凱《中國青年報》(2015年01月04日04版)
  點睛:上海的衛生主管部門和醫院,如今開始嘗試一種新的做法,讓病人在出院時、或者至少在住院期間,能有好臉色、好心情,青年社工和志願者,成為其中不可或缺的一劑潤滑劑。第三方機構日前開展的調查顯示,認為通過青年社工和志願者的工作能促進患者配合醫護人員診療的占75%,認為能緩解醫患關係的占50%。
  癌症病房是醫院里矛盾相對集中的地方。在癌症患者的住院病房裡,有人因為對生活不抱希望而嚷嚷著要跳樓,也有人懷疑醫護人員的診療水準而不配合治療,還有的人會在病房裡大聲與家人爭吵“到底要不要救”,激動起來,有罵街的、打架的,還有穿著病號服撞牆的。
  住進各大醫院腫瘤病房的患者,幾乎都沒好臉色,或是低頭看地板,或是躲著外人的目光悄悄抹眼淚。但在上海,衛生主管部門和醫院如今開始嘗試一種新的做法,讓病人在出院時、或者至少在住院期間,能有好臉色、好心情——青年社工和志願者,成為其中不可或缺的一劑潤滑劑。
  據上海市衛生計生委黨委副書記鄔驚雷介紹,上海全市現已有152家單位試點醫務社會工作,已有醫務志願者5萬餘名,為800餘萬人次患者提供導醫、交流、探視、心理舒緩等服務;2012年至2014年,全市共有652名醫務社工接受培訓,醫務社工培訓已被列為上海市緊缺人才培訓項目。
  社工和志願者所起的作用如何?據2014年第三方機構開展的調查顯示,認為通過他們的工作能促進患者配合醫護人員診療的占75%,認為能緩解醫患關係的占50%。
   哥大碩士“蹲守”兒童醫院
  出生於1990年的張靚婕,是上海兒童醫學中心副院長季慶英的“驕傲”。她每次到市裡參加醫務社工會議,都會向別人介紹:“我們醫院有5個社工,其中4個是社工專業碩士,還有一個畢業於美國哥倫比亞大學的社工專業。”
  在社工工作相對發達的上海,一家醫院能夠擁有5名專職醫務社工依然是件“奢侈”的事兒。那個畢業於哥大的“牛人”,就是張靚婕。如今的她,把自己每天的工作排得滿滿的——上午9點到10點,她在血液腫瘤大樓里接待家長咨詢;10點到11點30分,她會在5樓和6樓白血病患兒病房查房;中午是個案管理和分析時間;下午1點半到3點半,她要給需要幫助的患兒提供社工服務;3點半到5點,又是查房時間。
  這個作息時間表,就貼在社工工作室門口的醒目位置。上面還留下了她的聯繫電話——實際上她可以隨時接待家長咨詢。她是血液腫瘤科社工負責人,也是該院唯一一名為血液腫瘤患兒提供服務的專職社工。
  有人或許會納悶,哪來那麼多案例給這小姑娘“管理”?她所在的這家醫院,是全亞洲最大的兒科血液腫瘤診治中心,僅這一個科室,就有100多張病床,每天爆滿。這裡每年要做150例骨髓移植手術,全年收入患兒超過600名。
  這些患兒來自全國各地,大多數人只有父母一方陪同,另一方則在外打工掙錢。有時,家長會盯著一個護士,一天問20個同樣的問題——我要不要告訴孩子他得了這個病?
  季慶英告訴中國青年報記者,這裡不僅患兒需要社工、家長需要社工,就連護士、醫生都需要社工,“家長賣了家裡的牛、田地、房子給孩子治病,有的一天只吃一個饅頭充饑,他們的負疚感怎麼緩解?孩子臨終,有個小小的做照片的心愿,誰來幫他實現?醫生護士經常面對生離死別,重症患兒下病危(通知)了,誰在醫患中間做溝通?”
  張靚婕自己建立了一套轉介查訪制度。醫護人員行醫過程中發現問題患兒,會轉介給她;家屬向醫護求助、向社工求助的患兒,也會到她這裡;查訪發現問題患兒,她也要跟蹤輔導。
  這是一項頗具挑戰性的工作。有的孩子,上化療後愈後情況依然很差,母親在床頭哭著喊著說沒錢了,孩子情緒激動用水果刀割腕、拿腦袋撞牆;有的父母,當著孩子的面,大吵大鬧,一個要繼續治療,一個要放棄治療;還有的患兒哭鬧著不願配合醫護接受任何治療。
  張靚婕每天都會陪在這些孩子、家長身邊,幫助他們解開心結。
   癌症“同伴”來當志願者
  在醫院,除了人數較少、專業技能極強的社工以外,醫務志願者也是一劑足量的“潤滑劑”。
  2014年11月11日下午3點,志願者馬耀民剛一走進上海東方醫院十西病區腫瘤病房,病房裡的4個癌症病人齊刷刷地向他點頭問好:“小馬你來啦。”把隨身物件往凳子上一放,小馬就有板有眼做起了“醫生”,他走到每一張病床前,詢問病人當前的診療進度:“今天怎麼樣?感覺好點沒有?”
  馬耀民是一名醫務志願者,每周二他都會在早上8點準時來癌症病房報到,之後參與查房。他同時也是一名癌症患者。2006年時,他罹患肺癌;2009年複發,癌細胞擴展到肺部;2010年,他加入東方醫院醫務志願者團隊,每周來與癌症病友聊天,幫助病友緩解壓力。
  他的藍色馬夾上,掛著一塊“義工”工作證——他是一名五星級義工,工作內容就是陪聊。
  這種陪聊,在旁人看來似乎並沒什麼技術含量,但在長期與義工合作的東方醫院腫瘤血液科主任高勇眼中,陪聊的作用要遠遠高於醫護人員規範化診療的作用,“我們可能是占30%,馬耀民的功夫能占到70%。”
  實際上,與醫生相比,馬耀民在患者心中的地位更崇高些。十西病區7號病房26床的一個癌症病人告訴記者,在“要不要化療”、“要不要放棄治療”等關鍵性問題上,她更願意聽從醫務志願者的解釋,“他們(醫務志願者)跟我講,我願意聽”。
  腫瘤科護士長巢黔告訴中國青年報記者,腫瘤病房裡的醫護人員的心情也未必比病人好到哪裡去,他們長期面對各種質疑。有的病患跟送檢師傅約好早上8點去檢查身體,師傅晚來十分鐘,他就發脾氣,覺得醫護人員輕視他的生命;有的病人覺得生存無望,爬上窗戶欄桿要跳樓;還有的人,護士給他打一針,他都要反覆核對、找到依據,生怕這一針影響到診治效果。
  每次遇到不配合、不信任醫護人員的病人,巢黔都會請醫務志願者出馬。在馬耀民勸說下,願意接受化療的病人,不下20人;他還合力與其他志願者一起,把一個想從10樓跳下的病人勸了下來。
  2014年8月,一名癌症病人在東方醫院去世。他的家人,給醫院送來感謝信,感謝醫院給了他7年“志願者時光”。
   醫患之間關鍵要“多動動嘴皮子”
  每周三下午1點半到5點,是上海兒童醫學中心血液腫瘤病區的舒緩門診時間。所有重症、疼痛、難治病患兒和家長,都可以來這裡享受舒緩服務。與大多數門診由一個醫生負責“看病”不同,舒緩門診有一個醫生、一個護士和一個社工組成3人舒緩療護團隊,為病人“看病”。
  醫生的工作,是告訴病人診療專業知識;護士的工作,是向病人解釋“癌痛”原理,告訴他們平時保持什麼樣的體位可以減輕疼痛;社工的工作,就是陪孩子、陪家長聊天,疏導情緒。
  醫務社工張靚婕告訴記者,實際上,大多數醫患矛盾都是可以化解的,關鍵是要“多動嘴皮子”。而醫生的弱勢,就恰恰在於不愛動嘴皮子。
  她曾應邀給各個科室的醫生講課,主題是“患者心理”。“有的家長會一直不停地問,有救嗎?能活多久?治愈率是多少;有的家長,醫生明明告訴他去哪裡哪裡拿個什麼單子,他偏偏不去拿;有的家長陪孩子檢查身體,孩子哭鬧,他也不管不顧。”張靚婕說,上述這些案例,是最容易導致醫生“不高興”的事項,他們天天被同一個病人問同樣的問題,總是有病人不把“規定”放在眼裡,還有病人“過度放任”孩子。
  在培訓課上,她重點告訴醫生們,這些現象背後是有其科學心理背景的。比如家長反覆詢問治愈率,其實是在尋求心理安慰,醫生只要不斷回答他就行,不必著急上火;比如病患家屬總是忘了各種“條子”,那是因為他們焦慮不已,容易忘事;再比如家長不顧孩子哭鬧,其實不是“過度放任”,而是他們心中內疚,想要補償孩子。
  一段時間下來,令張靚婕成就感“爆棚”的事情發生了。很多醫生、護士在休息間隙聊天時,談及某某病人及家屬的不禮貌表現,會說出更多理解的話,而不是埋怨,“人家得了這個病,也不容易,算了算了”。
  2014年12月17日,張靚婕接受記者採訪時,像往常一樣坐在門診隔壁的社工工作室里接待病人。儘管主動來找她的人不多,但這個哥倫比亞大學畢業生還是認真做著案頭工作,“要保證每一個有需要的患兒都能享受到服務”。這家醫院醫務社工的平均月薪只有不到5000元,小張這個月的月薪,還因為補交了4個月社保到了“負數”。  (原標題:上海:青年社工和志願者怎樣成為醫患潤滑劑)
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